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華云天下喬素林:數字化時代客服產業重構者

中國財經界·www.borjachirivella.com 2021-12-21 10:34:43本文提供方:網友投稿原文來源:

???????不與流水爭先,爭的是滔滔不絕,追求的是合作共贏。撰文 | 袁子昊來源 | i黑馬(ID:iheima)2012年的冬天,可能是喬素林度過的最溫暖的一個冬天,那個冬天,喬素林和華云

 

???????

不與流水爭先,爭的是滔滔不絕,追求的是合作共贏。

撰文 | 袁子昊

來源 | i黑馬(ID:iheima)

2012年的冬天,可能是喬素林度過的最溫暖的一個冬天,那個冬天,喬素林和華云天下機緣巧合之下拿下了創業以來最大的單子,價值一百多萬。

盡管在今天的喬素林看來,一百多萬的單子可能只是華云天下一年眾多訂單中很普通的一單。

從2001年進入呼叫行業,到2011年創業,再到現在,喬素林在客服行業走過了20個年頭,華云也在客服行業深耕了10年有余。

就在今年,喬素林與投資機構達成合作,完成了華云天下的第一筆融資。

對于喬素林和華云天下來說,這是一個新的嘗試,也是一個全新的開始。

01

10年時間,喬素林擁抱中小企業

華云天下的故事,離不開喬素林在呼叫行業的10年積累。

2001年,22歲的喬素林開啟了自己的職業生涯,成為了新晨科技的C程序員。

“我第一份工作主要負責銀行主機交易網關程序的開發。”

彼時,新晨科技是一家國外呼叫中心軟件的代理商,同時新晨科技還扮演著集成商的角色,將國外的一些產品和自研的CRM軟件、中間業務等通過集成方式統一起來提供給客戶。

不同于一般的程序員,喬素林主動了解并精通了銀行各種交易業務,銀行交易前端渠道的產品也自發地去學習。

“這些產品更容易標準化和產品化,所以我就花更多的時間去學習、研究思科的ICM、IPIVR、IPCC、CallManager、Genesys、Edify、Avaya PBX、AIC、CT Connect等呼叫中心中間件產品,這段經歷給我之后創業自研產品打下了很堅實的基礎。”

在新晨工作了大約四年,喬素林發現新晨代理的國外軟件,從售后服務到軟件的個性化開發多個方面都不是很友好,尤其體現在售后方面,于是就萌發了開發國產呼叫軟件的想法。

隨后,喬素林加入了國內的一家呼叫軟件開發公司。

“從剛進入行業到2010年底,10年的歷程,我做過研發,管過產品,售前總監、運營管理的工作也都經歷過。”

此外,喬素林還在區域當過副總經理,在將產品推向市場的過程中,發現了國內的很多中小企業也存在呼叫中心服務的需求。

“當時我們在全國有28個省辦,每個省辦都會反饋回來很多客戶的需求。”

這些需求的解決方案當時由喬素林統一評估,無論是大中小企業都會有很多相同的需求,但因為精力有限,喬素林所在公司主要做大客戶,中小企業就被忽略了。

一方面,中小企業實力有限,不能像大型企業一樣直接購買一整套系統;另一方面,中小企業不確定這個系統能否帶來幫助,所以希望有一個試用的環節,這樣中小企業可以將更多的資金和精力投入到自家核心業務上去。

看到了中小企業這一塊市場空白的機會,喬素林決定躬身入局。

2011年,正值32歲的喬素林成立華云天下,專注于中小企業的服務市場,為它們提供聯絡中心的云服務。

“從名字上也能看出來,我們特別崇拜華為,在我們看來,華為無論在軟硬件服務還是自主研發方面都讓人佩服,所以我們取了一個‘華’字;‘云’的話我們定位的就是為中小企業提供聯絡中心這一類型的云服務,‘天下’則是我們希望不光是只服務于國內,在將來還能走出國門。”

不同于其它的一些創業者,在決定創立華云天下的時候,喬素林沒有絲毫的擔心和焦慮。

在他看來,十年的經驗沉淀和人脈積累,加上在多個崗位歷練帶來的認知,都將是自己接下來創業道路的助力。

02

2012年的冬天,

比以往顯得更加暖一些

“技術、公司的發展方向……所有方面都不擔心,唯一需要考慮的就是市場開拓。”在華云天下剛成立的一兩年,這是喬素林一直思考的問題:

在沒有品牌、沒有案例支撐的情況下,如何讓別人相信自己公司的解決方案和服務能力?

“因為我們是提供云服務,所以我們會重點去強化這一方面,讓客戶先進行體驗,如果滿足了要求,他們就會下單,算是彌補了市場開拓方面的不足。”

喬素林把2011年、2012年視作華云的生存階段,在他看來,這個階段華云要做的就是不斷地打磨產品、積累客戶案例。

“生存階段有一個案例我印象比較深刻,當時是2012年農歷12月份,然后有一個大央企,他們要招標做呼叫中心系統。”

盡管從成立時間,客戶對供應商的要求等多個方面評估,喬素林認為華云應標成功的可能性渺茫。

但因為到了年底,整個團隊事情較少,所以喬素林就召集大家參與到這個項目中來。

“我跟我們團隊說,就當練兵,也看看自身的差距在哪里。”

買來了招標書,喬素林和團隊開始關注項目的全流程,不斷分析競爭對手的情況。

“北京有兩家比較大的,深圳一家,上海一家,連著我們一共5家公司。”

按著項目標準比較了之后,喬素林發現從公司年限、案例積累、公司實力這些方面看,華云都不占優勢,唯一有自信的地方就是華云整個團隊都是行業里面的老兵、尖兵。

“我們實際上是站在這個行業金字塔上面的這么一波人,做過的項目跟別的公司比一點都不弱,但這個點我們自己說出來,客戶是沒法相信的。”

在當時,呼叫中心方面的云服務沒有多少公司在做,所以大眾對行業具體情況不太了解,而在招標現場,各家公司的產品或者解決方案無法連上客戶的辦公網絡,只能通過PPT來講方案,客戶不能直觀感受到整個呼叫系統的流程、內部安全及相關特點,判斷的標準就是售前的“嘴”和背后公司的實力。

針對這種情況,喬素林想到了解決方法,那就是放大我們的優勢,所見即所得:三臺筆記本,每臺筆記本安裝上相應軟件,加上三部電話設備,一臺路由器,組合一下,一套私有化的呼叫中心軟件系統平臺的演示環境就建立起來了。

考慮到其它競爭對手或許也準備了演示環境,喬素林他們同步搭建了業務工單系統,做了個雙保險。

“我們抽到的順序是第四個,輪到我們的時候,我們幾個人就搬著這些設備進去。”

喬素林描述了一下當時的場景:

甲方的幾個人聽完前三家也累了,正靠著沙發休息,看到他們幾個人的陣仗就驚到了,直起了腰問他們要干嘛。

喬素林就說:“大家聽了一下午的方案,應該也累了,我就不接著講方案,我們根據貴司的需求做了一個設計,將公司未來客服系統如何運轉的流程呈現出來,這樣大家也可以提前了解到呼叫中心系統建成后大概是什么樣子。是否與自己提前想象或者設計的需求有偏差,可以及時的進行方案和需求和調整。”

話音落地,所有人精神都提了起來,那怕不懂技術的采購也在喬素林講解的過程中問了好幾個問題。

“我們按照項目的要求把該有的都設計出來了,比如電話來了是什么樣子,打出去又大概是什么情況,這家公司在全國的架構有四個級別,全國、省、市、縣(區),這個過程訂單怎么流轉,是客戶最關心的問題,我們全給他們展示出來了。”

喬素林回憶,本來每家公司只有半個小時的交流時間,但他們直接交流了一個多小時,出來的時候天都黑了,第五家公司的那個投標人一直站在外面等著。

喬素林自信在技術方案上甲方是滿意的,唯一擔心就是華云成立的時間太晚和案例不足。

“我們從建國門打了個車離開,大概二三十分鐘的時間,他們就打來了電話,說報價有點高,能不能調整一下。”

喬素林說,他們當時就下了車,車子開到了三里河路附近,他們在路邊隨便找了個地方,用電腦調整完報價,就給對方發過去了。

“第二天我就接到對方電話,說要來我們公司實際考察一下,這事可把我們給難住了。”

當時,華云天下加起來差不多20來人,喬素林擔心的就是跟另外幾家公司比體量、比資質,好在對方看完后認為喬素林的團隊在各方面實力都過硬,最終選擇了華云,直到現在依舊和華云繼續合作著。

對于喬素林來說,2012年的冬天可能是創業以來最溫暖的冬天。度過了這個冬天,一切都在變得更好。

03

進擊的華云,

向著“智能化”前進

隨著產品的臻于成熟和案例的大量積累,2013年華云開始進一步拓展市場。

2013年,華云全資收購華云訊通,與聯通集團建立合作,發布云訊通產品合作。2014年,正值智能音箱火爆市場之際,語音識別技術得到了重大突破,喬素林意識到呼叫行業也將發生重大變化。

“我們本身是研發型公司,行業、技術、市場我們都會關注,所以我們認為傳統客服呼叫中心系統的趨勢就是往智能化的方向去轉變。我們必須跟進,不然就會被淘汰。”

關于傳統化向智能化轉型,喬素林對華云沒有太多擔心,十多年行業經驗的積累,讓華云在呼叫行業的趨勢上有足夠的把握。

在當時,因為智能化熱潮,呼叫行業也出現了不少新的玩家:一類是從互聯網科技公司發展過來的,以IM、全媒體為切入點;第二類是從研究院出來的,以ASR、NLP、大數據處理為切入點,第三類則是傳統呼叫中心廠家。

“后來第一、二類很多都沒做下去,轉型了。”

喬素林總結那些新的創業者沒能堅持下去主要是因為他們對客服行業不了解,對客戶核心需求的把控不夠精準,所以花太多的精力和財力在基礎技術、酷炫卻沒價值的技術或者生命周期很短的技術上面了,導致最終呈現的解決方案并不能滿足客戶要求。

“實際上客服企業核心的業務,就是客戶服務。所以我們會首先確定在整個呼叫中心系統全流程場景里面選什么場景去做智能化。”

2016年,華云成功實現智能化轉型,推出智能語音分析產品和智能客服產品,實現呼叫中心智能化,而在此前兩年,華云也分別發布云總機,為中小企業提供云總機SaaS服務和全媒體在線客服產品。

“16年開始,我們不斷進行智能化的拓展。這個過程中,資本市場的助推、新玩家的加入,也在不斷刺激我們改變思維,迎接新的挑戰。”喬素林認為,華云天下的發展已經進入了下一個階段——做大做強。

相較之前在傳統客服行業的沉淀,智能化后的華云有了更多的想象空間。

2017年,華云先后上線智能IVR、智能客服機器人、智能外呼機器人等多款智能產品,實現產品全面智能化。2018,華云就榮獲阿里工業大腦戰略合作伙伴、百度智能客服生態合作伙伴、科大訊飛戰略合作伙伴以及京東云plus戰略合作伙伴。

在智能化的路子上,華云跳出了智能客服的圈子,為國家電網提供了調度機器人、財務助手、智能寫作機器人、基于知識圖譜的問答機器人、基于聯合共享辦公的智能電話前臺機器人——前臺寶、基于個人的電話助理小秘書——華小秘等上百款機器人及應用場景。

在喬素林看來,華云的產品研發還有創新能力已經有了很大的提升,華云是時候進一步走向市場了。

“我們在宣傳上投入了更多精力和成本,”為此,喬素林還在18年主動參加系統展會來做華云的宣講,“我們做了有二十幾個行業,每個行業我們都樹立了一些標桿性的大客戶。”

2020年,華云榮獲創業家“中國”企服最具成長力50強,在疫情中推出數字辦公解決方案,助力新老客戶線上辦公,此外,喬素林和華云也配合科大訊飛搭建在線智能機器人服務平臺,為政府和公關事業單位提供疫情機器人服務。

喬素林認為經過2020年、2021年這兩年的發展,華云已經進入到智能客服行業的第一梯隊了。

就在今年,喬素林建立了華云的雙中心,分別設在北京、南京。

04

不做唯一,開放擁抱未來

面對客戶,華云究竟能為他們帶來什么?在決定創業的那一刻,喬素林就一直在思考這個問題。

“華云天下的定位是什么?為企業提供全渠道、多媒體、一站式的智能聯絡中心云服務,我們的行業地位就是智能聯絡中心全棧產品服務提供商,我們擁有最全最強的功能模塊和整體解決方案。”

無論是面對客戶、合作伙伴還是市場,喬素林提到華云一直扮演著一個開放的角色,不與流水爭先,爭的是滔滔不絕,追求的是合作共贏。

“對待華云的一兩百家合作伙伴,我們始終是開放的心態,我們有個詞叫‘補短板’,華云的產品方案比較全,不管在哪個領域,合作伙伴能提供的優先由合作伙伴提供,合作伙伴缺失的產品或者模塊就由我們提供支持,我們來進行兜底,保證給客戶完成整體解決方案的交付。”

喬素林認為To b服務的市場一定是個百花齊放、百家爭鳴的過程,而不是說必須要把自己定位成獨角獸,成為行業中的唯一,然后千軍萬馬過獨木橋。

“無論是現在,還是未來,我們都希望和當地的、行業里的一些伙伴去建立一個合作共贏的機會。”

在喬素林看來,智能客服行業未來的想象空間足夠大,無論是To B端、To C端,還是放到整個大的人工智能市場來看。

“在未來,智能機器人一定是無處不在的,華云要做的就是擁抱數字智能化這股浪潮,并以此為使命,助力客戶數字化轉型,為客戶創造價值。”

就在今年,喬素林與投資機構達成協議,進行了華云十年以來的第一筆融資。相比過去的忽視資本,融資這件事對于喬素林、華云來說,是一個新的嘗試、新的開始。

十年前,華云天下是0到1的突破,十年里,華云天下已經步入智能客服行業的第一梯隊,對于未來,喬素林和華云天下所有的成員都有著足夠的信心和期待。

“下一個10年,我們希望走得更穩健,然后更快一點。”

本文來源:責任編輯:孫姍姍

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